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鄂托克旗政务服务中心：赋能12345热线团队，提升“接诉即办”温度与效能
为深入践行“接诉即办”服务理念，切实提升政务服务热线响应效率与群众满意度，同时关爱一线工作人员身心健康，鄂托克旗政务服务中心于8月14日精心组织开展了主题为《精准沟通·韧性赋能——12345热线“接诉即办”效能提升与压力管理实战培训》的专项活动。本次培训面向中心12345热线全体客服人员，旨在打造一支更具专业素养、心理韧性和阳光心态的服务团队，特邀拥有十余年呼叫中心运营管理经验的实战专家授课，内容紧贴实际，方法易于操作。
12345热线是连接政府与群众的“连心桥”，热线工作人员肩负着倾听民声、协调诉求、传递政策的重要使命。他们日常面对高强度的工单处理、复杂的群众诉求以及跨部门协调的挑战，承受着独特的“情绪劳动”压力。本次培训正是聚焦这些核心痛点，将效能提升与压力管理紧密结合，为一线人员注入阳光能量。
培训核心紧紧围绕着“赋能”与“解压”。一方面，着力提升接线人员“接诉即办”实战能力。通过深入剖析热线作为“桥梁”的核心价值，结合“部门推诿”、“工单分发难”等真实案例，引导学员深刻理解精准传递诉求、主动协调资源、全程跟踪闭环的关键作用。重点演练了“清晰性、及时性、专业性、同理心”的高效沟通四原则，特别是针对工单分发、部门拒单、进度跟踪、争议协调等痛点场景，传授了实用的沟通策略与话术技巧（如建设性的“三明治”沟通法），帮助大家在高压环境下也能精准表达、依法沟通、有效推动问题解决，让协作更顺畅，服务更高效。
另一方面，培训高度重视员工心理健康与压力疏导。培训科学分析了12345热线特有的压力源，引导员工识别自身压力信号。更重要的是，提供了丰富实用的压力管理“工具箱”：从即时的深呼吸放松、积极心理暗示，到工作中的时间管理、任务分解、建立健康的工作边界，再到工作外的规律作息、适度运动、培养兴趣爱好和寻求社交支持。培训讲师特别强调了认知重构的力量，引导大家学会区分可控与不可控因素，转变对压力的看法，培养积极乐观的成长型思维，守护好身心健康，以更加阳光、从容的状态服务群众。
团队的力量是持续进步的源泉。培训还注重营造积极、互助、理解的团队氛围，培训过程中还探讨了建立开放沟通渠道、及时心理疏导以及开展团队建设活动的有效方式，鼓励成员间分享优秀经验，相互支持，共同提升团队的凝聚力、战斗力和归属感。
鄂托克旗政务服务中心始终相信，一支专业技能过硬、心理韧性强大、心态积极阳光的服务团队，是提升“接诉即办”工作质效、传递政务服务温度与效率的关键。中心将持续关注员工成长与发展。中心将持续关注员工成长与发展，持续通过培训赋能，不断提升热线服务水平，更好地回应人民群众的期盼与信任。
